[Артем Enot Грунин]

Блин, я в шоке просто! Само собой внедрение сколько нибудь большой системы начинается с анализа БП предприятия! Может так получиться, что MS CRM заказчику и не подходит вовсе, например из-за кривизны модуля продаж или прочей специфики. Внедрение ВСЕГДА должно начинаться с предпроектного обследования. Если по порядку, то так:
1. Заключается договор на предпроектное обследование. На нем:
1.1. Описываются БП организации (диаграмма as is)
1.2. Анализируется их совместимость с CRM концепцией, а не продуктом!
1.3. Cтроится диаграмма как должно быть (диаграмма to be)
1.4. Выносятся рекомендации что и как надо улучшить заказчику
1.5. Анализируется ИТ инфраструктура заказчика
По результатам первого этапа и только по ним возможно оценить стоимость внедрения: стоимость лицензирования (CRM + WinServer + SQL + Office), трудоемкость работ, трудоемкость интеграции с прочими системами заказчика, сроки! Определяется какие отделы и ИС затрагивает внедрения. Определяется кол-во пользователей системы. Выделяются этапы последующего внедрения и их сроки. Пишется ТЗ, наконец! Только потом, собственно, внедрение:
2. Внедрение
2.1 Установка
2.2 Настройка
2.3 Интеграция
3. Опытно-промышленная эксплуатация (устранение недоработок)
3.1 Написание регламентов
3.2 Написание ролевых инструкций
3.3 Написание мануалов
3.4 Обучение пользователей
3.5 Запуск системы
4. Тех. поддержка + Развитие

Для описания БП чаще всего используется Aris. Русской литературы, вы не правы, полно! Зайдите за Ozon и наберите CRM в разделе книги. В большинстве это переводные издания, но все же они есть. Есть, в том числе книжка (автора не помню) с названием "Почему не работают CRM системы?". Как раз о внедрении ПО, вместо концепции и недостаточном внимании