Это вполне стандартный функционал CRM. Объект очередь (Queue) может иметь адрес электронной почты. Компонент Email Router может принимать электронную почту с ящика очереди и создавать объект в CRM.
Трудности могут возникнуть лишь с настройкой вашего почтовика. Некоторые хитрости настройки под CRM 4.0 я описал тут:
http://www.axforum.info/forums/blog.php?b=8 Для 2011 особо ничего не изменилось.
Так же могут возникнуть некоторые сложности с различными версиями почтовиков. Об этом есть абазац тут:
http://www.axforum.info/forums/blog.php?b=164