Определение функций СRM

", а сегодня у нас в CRM-системе находится 99,5% клиентской информации с уровнем достоверности 91,5%. "

- т.е. почти 10% информации о клиенте не соответствует действительности?

[fed]

Цитата:

Сообщение от lagr221374

", а сегодня у нас в CRM-системе находится 99,5% клиентской информации с уровнем достоверности 91,5%. "

- т.е. почти 10% информации о клиенте не соответствует действительности?

Еще интереснее - сопоставляли ли они стоимость внесения информации с экономической выгодой от ее использования ? Нет - понятно что для клиентов на private banking надо вносить ВСЮ доступную информацию в CRM. Но я далеко не уверен что в CRM стоит вносить информацию о вкладчике с суммой на вкладе в районе 20000 рублей например. Доход банка от этой суммы - рублей 500 наверное, нормальные затраты на продажи и маркетинг - процентов 10 (то есть - 50 рублей). Боюсь что с таким бюджетом продаж проще клиенту открытку раз в год послать (по адресу из обычной банковской системы, а не CRM), чем париться с внесением координат и истории звонков.

Цитата:

Сообщение от fed

Еще интереснее - сопоставляли ли они стоимость внесения информации с экономической выгодой от ее использования ? Нет - понятно что для клиентов на private banking надо вносить ВСЮ доступную информацию в CRM. Но я далеко не уверен что в CRM стоит вносить информацию о вкладчике с суммой на вкладе в районе 20000 рублей например. Доход банка от этой суммы - рублей 500 наверное, нормальные затраты на продажи и маркетинг - процентов 10 (то есть - 50 рублей). Боюсь что с таким бюджетом продаж проще клиенту открытку раз в год послать (по адресу из обычной банковской системы, а не CRM), чем париться с внесением координат и истории звонков.

Если чего-то в срм нет, то значит и такой клиент потерян и вообще вычеркнут из отчетов, статистики. Плюс сокращаются возможности махинаций рядовым сотрудникам в виде выдачи кредитов и выплат процентов на паспорта бомжей.

[fed]

Цитата:

Сообщение от nedervish

Если чего-то в срм нет, то значит и такой клиент потерян и вообще вычеркнут из отчетов, статистики. Плюс сокращаются возможности махинаций рядовым сотрудникам в виде выдачи кредитов и выплат процентов на паспорта бомжей.

Эээ. Вообще-то все текущие и прошлые клиенты банка ОБЯЗАНЫ лежать в его учетной системе. В том числе и те бомжи на которых были получены безнадежные кредиты.
Вообще для российского бизнеса и российской Айти-Туссовки традиционно непонимание целей и задач CRM. CRM - это не база клиентов, это база ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ продаж. Конечно существующие клиенты тоже могут каким-то образом попадать в базу потенциальных продаж и потенциальных клиентов. Но все равно, даже в этом случае - данные эти должны использоваться не для отслеживания махинаций и сбора статистики УЖЕ ЗАКРЫТЫХ продаж, а только как некая база для активных продаж. При этом активные продажи окупают себя только в том случае, если потенциальный доход помноженный на вероятность продажи превышает некий норматив затрат на продажу (скажем 10-15% от дохода, но может варьироваться от отрасли к отрасли). Соответственно - в базу клиентов CRM должны попадать ТОЛЬКО достаточно крупные клиенты (ну то есть - те у кого на счету тысяч 150 хотя бы).

[DSA]

Цитата:

Сообщение от fed

...Вообще для российского бизнеса и российской Айти-Туссовки традиционно непонимание целей и задач CRM. CRM - это не база клиентов, это база ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ продаж. ...

Извиняюсь, Не смог пройти мимо. Достаточно смелое утверждение и узкое определение CRM.
http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A1%...B0%D0%BC%D0%B8

[fed]

Цитата:

Сообщение от DSA

Извиняюсь, Не смог пройти мимо. Достаточно смелое утверждение и узкое определение CRM.
http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A1%...B0%D0%BC%D0%B8

Ну во первых - википедия это не абсолютный авторитет.В приведенной статье больше маркетинговых терминов про клиенто-ориентированость чем конкретики. Какие конкретные функции должна выполнять CRM по твоему мнению ?
Во вторых - в таком случае прощу объяснить, ЧЕМ именно CRM отличается от обычной учетной системы ? Ведь все что происходит после закрытия продажи живет именно в учетной системе (либо чисто учетной типа 1C, либо в сочетании MRP с учетной системой). Все что происходит до продажи - готов отдать на откуп CRM
В третьих - есть цена сбора и хранения информации о клиенте и есть ожидаемый доход от ее использования. Возможно я в своих рассуждениях где-то ошибся в частностях, но главную идею - что применение CRM оправдано только для достаточно крупных клиентов - это не отменяет.

Ну и наконец - просьба модераторам: Если дискуссия на тему определения CRM разовьеться - просьба вынести ее в отдельную ветку.

[Aleck]

Цитата:

Сообщение от fed

Еще интереснее - сопоставляли ли они стоимость внесения информации с экономической выгодой от ее использования ? Нет - понятно что для клиентов на private banking надо вносить ВСЮ доступную информацию в CRM. Но я далеко не уверен что в CRM стоит вносить информацию о вкладчике с суммой на вкладе в районе 20000 рублей например. Доход банка от этой суммы - рублей 500 наверное, нормальные затраты на продажи и маркетинг - процентов 10 (то есть - 50 рублей). Боюсь что с таким бюджетом продаж проще клиенту открытку раз в год послать (по адресу из обычной банковской системы, а не CRM), чем париться с внесением координат и истории звонков.

В розничном банковском бизнесе CRM совсем другой =)

CRM система в банковской рознице это в первую очередь мощная аналитическая подсистема, которая на основании данных из АБСок, анкет клиентов и пр. доступной информации просегментирует клиентов, построит профили поведения клиентов, спрогнозирует вероятность приобретения всех банковских продуктов и при любом контакте клиента с банком (звонок в коллцентр, визит в отделение) будет подсказывать оператору/операционисту что нужно предлагать клиенту. Ну это так... вкратце.

А "транзакционная" CRM от MS, как и сотни других точно таких же скромных по функционалу небольших CRM систем, рядом с такими сценариями использования не валялась
Спектр применения "транзакционных" CRM в B2C действительно очень узок, только в тех случая когда клиентов мало и цикл/затраты на продажи большие.

[fed]

Цитата:

Сообщение от Aleck

В розничном банковском бизнесе CRM совсем другой =)

CRM система в банковской рознице это в первую очередь мощная аналитическая подсистема, которая на основании данных из АБСок, анкет клиентов и пр. доступной информации просегментирует клиентов, построит профили поведения клиентов, спрогнозирует вероятность приобретения всех банковских продуктов и при любом контакте клиента с банком (звонок в коллцентр, визит в отделение) будет подсказывать оператору/операционисту что нужно предлагать клиенту. Ну это так... вкратце.

Согласен. Только зачем все это называть CRM ? Это скорее сочетание Data Mining (тоже не очень хороший термин, я бы предпочел - Статистическое прогнозирование спроса) и софта колл-центра.
Я потому и не люблю термин CRM, что он давно перестал обозначать хоть что-то конкретное. Кстати, любопытно что наиболее крупные вендоры CRM-систем "в моем понимании", типа Microsoft, Siebel (ныне Oracle) с этим никак не борются...

[Aleck]

Цитата:

Сообщение от fed

Согласен. Только зачем все это называть CRM ? Это скорее сочетание Data Mining (тоже не очень хороший термин, я бы предпочел - Статистическое прогнозирование спроса) и софта колл-центра.
Я потому и не люблю термин CRM, что он давно перестал обозначать хоть что-то конкретное. Кстати, любопытно что наиболее крупные вендоры CRM-систем "в моем понимании", типа Microsoft, Siebel (ныне Oracle) с этим никак не борются...

Я бы ее назвал "системой активных продаж =) Что обычно и хотят клиенты от CRM, просто в каждой отрасли/виде бизнеса своя специфика и свои варианты архитектуры такой системы и, соответственно, потребность в различных технологиях/системах/решениях.
Обычно, когда начинают про CRM вещать, говорят что это не система а подход/стратегия работы Но чаще всего ИТшники под CRM понимают банальную базу с клиентами, контактами, продажами и пр.

[Aleck]

Цитата:

Сообщение от fed

Согласен. Только зачем все это называть CRM ? Это скорее сочетание Data Mining (тоже не очень хороший термин, я бы предпочел - Статистическое прогнозирование спроса) и софта колл-центра.
Я потому и не люблю термин CRM, что он давно перестал обозначать хоть что-то конкретное. Кстати, любопытно что наиболее крупные вендоры CRM-систем "в моем понимании", типа Microsoft, Siebel (ныне Oracle) с этим никак не борются...

Ты в плену традиционной парадигмы - CRM = БД клиентов/потенциальных клиентов с небольшими примочками =)

[fed]

Цитата:

Сообщение от Aleck

Ты в плену традиционной парадигмы - CRM = БД клиентов/потенциальных клиентов с небольшими примочками =)

Ну я бы сказал, что традиционная парадигма - это "БД потенциальных сделок (а не клиентов) на разных стадиях". Справочник клиентов, маркетинговая компания - это как раз те самые примочки к потенциальным сделкам
Ну и я бы сказал - я и в правду в плену парадигмы. То есть - я пытаюсь понять чем CRM отличается то других прикладных систем, с которыми мне приходиться сталкиваться. Единственная уникальная функциональность, которую я в CRM обнаружил - это как раз ведение сделки от маркетингового ивента до закрытия сделки.
Всякое сервисное обслуживание было задолго (и независимо от)CRM; базы знаний - дык knowledgebase и wiki тоже до CRM были ну и так далее.
Нет - я верю что данные модули в составе CRM могут какую-то пользу принести. Но если управление ведением сделки клиенту не нужно, то честнее ему для управления сервисным обслуживанием какой-то другой софт продать и внедрить например.

Собственно - если кто-то сможет сформировать свою парадигму работы CRM на уровне неких типовых бизнес-процессов которые CRM может/должен покрывать - то добро пожаловать - напишите в ветку. Может быть, я свою замшелую пардигму пересмотрю. Только не надо, пожалуйста, еще раз писать про "взаимоотношения с клиентами", поскольку это не бизнес-процесс, а некое абстрактное понятие.

[AndreyS]

Цитата:

Если чего-то в срм нет, то значит и такой клиент потерян и вообще вычеркнут из отчетов, статистики.

Немного неправильно. Тот факт, что у нас что-то есть в системе, не означает автоматически того, что это нам нужно, а не просто занимает место в нашей БД Нам нужна та информация, которую мы умеем обрабатывать и делать решения уже на ее основе.

Цитата:

Но я далеко не уверен что в CRM стоит вносить информацию о вкладчике с суммой на вкладе в районе 20000 рублей например.

Соглашусь. Очень смешно было наблюдать, когда из-за разовой покупки в транспортном агентстве в Нижнем Новгороде, агент минут 10 вносила мою информацию в CRM (пусть и в Dynamics CRM )

Цитата:

Соответственно - в базу клиентов CRM должны попадать ТОЛЬКО достаточно крупные клиенты

Не факт. Как уже верно заметили, это зависит еще и от того, где, в какой отрасли мы работаем. Кроме того, CRM - это не только продажи, но и обслуживание (сервис). Проекты в телекоме - наглядное тому подтверждение.

[AndreyS]

Цитата:

Не редки случаи, когда оплата труда вообще не предусмотрена

И здесь возможно внедрение CRM системы?

[macklakov]

Цитата:

Сообщение от AndreyS

И здесь возможно внедрение CRM системы?

Подобные схемы иногда практикуют даже весьма крупные и известные международные компании. Им CRM просто необходим. Тем более что средств сэкономленных на менеджерах по работе с клиентами с лихвой хватает на внедрение.
Что касается взаимотношений с бесплатными сотрудниками, то это зависит от репутации компании. У известных это называется "стажировка", у менее щепитильных "испытательный срок"

[fed]

Цитата:

Сообщение от macklakov

Подобные схемы иногда практикуют даже весьма крупные и известные международные компании. Им CRM просто необходим. Тем более что средств сэкономленных на менеджерах по работе с клиентами с лихвой хватает на внедрение.
Что касается взаимотношений с бесплатными сотрудниками, то это зависит от репутации компании. У известных это называется "стажировка", у менее щепитильных "испытательный срок"

Только вот большой вопрос - что нужно таким компаниям - классический CRM типа Siebel или MS CRM или все-таки софт для коллцентра ? Тут ведь человек не продавцем, по сути, работает, а голосовым генератором к колл-центру.

[macklakov]

Цитата:

Сообщение от fed

Только вот большой вопрос - что нужно таким компаниям - классический CRM типа Siebel или MS CRM или все-таки софт для коллцентра ? Тут ведь человек не продавцем, по сути, работает, а голосовым генератором к колл-центру.

А что происходит после того, как такой человечек отработал? Дальше обогащенное сырье уходит более дорогим менеджерам на более квалифицированную проработку, чтобы в конце концов сформировать базу "живых" клиентов. Т.е. все равно данные попадут в CRM. А сколько стадий они будут перерабатываться, в одной или в разных системах, это не такой уж и большой вопрос.

[fed]

Цитата:

Сообщение от macklakov

А что происходит после того, как такой человечек отработал? Дальше обогащенное сырье уходит более дорогим менеджерам на более квалифицированную проработку, чтобы в конце концов сформировать базу "живых" клиентов. Т.е. все равно данные попадут в CRM. А сколько стадий они будут перерабатываться, в одной или в разных системах, это не такой уж и большой вопрос.

Угу. Только с CRM-системой будут работать несколько вполне себе неплохо оплачиваемых людей и только тогда когда стало ясно что вероятность сделки и доход по сделке выше некого порога. И обзванивать они будут не 10000 потенциальных клиентов, а где-нить 700-800, причем только в том случае если выясниться что у клиента есть те самые 3-4 тысячи долларов BTL-бюджета в месяц.

А телесейл работает фактически с адресной базой, которую колл-центр обзванивает выводя имя и фамилию клиента на экран. А в продвинутом случае -колл-центр еще и скрипт выводит - что говорить и по какому маршруту двигаться в зависимости от ответов клиента. Только это не CRM нефига. Это просто колл-центр.

Кстати - есть сильное подозрение что в случае с рекламой прачечных и парикмахерских, бюджет в $3000 в месяц - глубоко неправдоподобен. Скорее $300-400 в месяц. И в таком случае - даже на совсем низкооплачеваемых операторов не хватит, ибо все мои вычисления придется поделить на 10....

[fed]

Не буду вступать в очередные дискусии. Замечу что долгожданного списка типовых бизнес-процессов покрываемых той самой CRM, о которой столько разговоров - никто не привел.

С маркетинговой точки зрения, термин XRM - удачная замена подувядшему термину CRM.
Только он еще более подтверждает мою мысль что CRM - это просто безхозный зонтичный бренд, под который каждый запихивает что не попадя...

[Aleck]

Цитата:

Сообщение от fed

Не буду вступать в очередные дискусии. Замечу что долгожданного списка типовых бизнес-процессов покрываемых той самой CRM, о которой столько разговоров - никто не привел.

С маркетинговой точки зрения, термин XRM - удачная замена подувядшему термину CRM.
Только он еще более подтверждает мою мысль что CRM - это просто безхозный зонтичный бренд, под который каждый запихивает что не попадя...

Могу повторить, что в различных отраслях и бизнес-моделях свои бизнес-процессы в маркетинге и продажах =)

Типовые обычно примерно следующие:

MARKETING SCENARIOS
Campaign Management
Lead Management
Interaction Center Marketing

SALES SCENARIOS
Account & Contact Management
Activity Management
Opportunity Management
Territory Management
Pipeline Performance Management
Interaction Center Sales

SERVICE SCENARIOS
Interaction Center Service
Service Order Management
Complaints and Returns Management
E-Service: Solution Assistance
E-Service: Service Request Management
E-Service: Complaints and Returns Management

ANALYTICS SCENARIOS
Reporting for Marketing, Sales, and Service Scenarios

[fed]

Цитата:

Сообщение от Aleck

Могу повторить, что в различных отраслях и бизнес-моделях свои бизнес-процессы в маркетинге и продажах =)

Типовые обычно примерно следующие:

<Поскипано>

Почти со всем согласен. Но это как раз список процессов из вполне классической парадигмы управления продажами:
Маркетинговый ивент/канал->лид-оппортюнити->закрытая сделка (хотя и более подробно расписанный список). В общем - вернулись к тому с чего начали. Никто пока не смог какие-нить более другие бизнес-процессы привести в качестве примера (то есть - не относящиеся к стадии "До продажи"). Нет, конечно еще есть сервисное обслуживание в этом списке. Но оно тут как-то странно смотриться. Получается что мы производство услуг почему-то в CRM учитываем, а производство основной продукции (которую мы в CRM доводим до продажи) - почему-то не учитываем...

В общем - IMHO - сервисное обслуживание к CRM за уши притянуто. Можно было бы его во внешней системе вести (типа тех, которые ITIL поддерживают), а в CRM изредка какую-то статистику по услугам клиенту вытягивать.