Какую CRM выбрать?

[AKIS-Falcon]

Хм... Если все действительно было так, как вы рассказываете - тогда ладно...
Значит, у меня просто личный негативный опыт общения с консультантами

[George Nordic]

Мне кажется, что г-н mystic в этой ветке рассказал много чего интересного и продемонстрировал свой профессионализм в данной области. Хотя обычно народ отваливал уже после 1-2 критеческих замечаний - "Ну вас на фиг, разбирайтесь сами, коли такие умные".
Здесь же мы видим стремление биться до конца - качество, незаменимое для настоящего РМ.
Берите пример, господа, как надо себя держать, если Вы, конечно, хоть чего-нибудь стоите!

г-н mystic, респект, и Удачи!

С Уважением,
Георгий.

P.S. Эта ветка, к сожалению, очень редкий пример, когда человек аргументированно доказывает свою точку зрения, а не начинает поливать всех грязью.

[komar]

Цитата:

Изначально опубликовано mystic

Прежде чем говорить, что это "записная книжка" надо обосновывать, что из управления клиентскими отношениями система не делает или делает не правильно или не эффективно. MS CRM не утюг и гладить не умеет, также как и счить отчисления в пенсионный фонд. Это система управления взаимоотношениями с клиентами и делает она это очень хорошо, хотя не идеально.

ОК, а Акзапта - это дествительно многопользовательская гипертрофированная электронная таблица. А что из управления клиентскими отношениями не делает записная книжка? Правда это уже оффтопик пошел.....

[mystic]

Вопрос скорее филосовский
В принципе, с помощью бумаги и карандаша можно сделать всё, что делают компьютеры

[Тимур]

Цитата:

Изначально опубликовано mystic

Вопрос скорее филосовский
В принципе, с помощью бумаги и карандаша можно сделать всё, что делают компьютеры

Неправда Ваша.
Ручка и бумага позволит собирать информацию и делать расчеты. Но самое главное преимущество информационных систем - быстрый поиск - они организовать не позволят.

[Тимур]

Цитата:

Изначально опубликовано mystic

Сосибо за конструктивный вопрос. Никакой проблемы нет. Я не могу сравнивать MS CRM с другими CRM системами в открытом форуме.

Значит правды боитесь, а заклинания произносите. )
Правда она посильнее, чем мистические фразы: "покупай".

Цитата:

Теперь по задачам:
1. MS CRM не решает задачи управления проектами вообще (я об этом уже несколько раз упомянул), в принципе Navision или Axapta тоже в полной мере не решают этой задачи (если сравнивать, со специализированным софтом типа Primavera).

Разве я утверждал, что СRM охватывает управление проектами? По-моему как раз Вы утверждали выше, что на платформе СRM можно использовать как инструмент стратегического планирования (!) Я подчеркиваю, не смотря на то, что автор ветки спрашивал про CRM, на самом деле (даже на поверхностный взгляд) видно, что это лекарство будет лечить вовсе не те болезни, которыми болеют такого рода предприятия. Тут я могу Вас перенаправить к господину Либерзону, как апологету проектного управления в России.

Цитата:

2. Планирование ресурсов в MS CRM реализовано на базовом уровне. При планировании ресурсов ставилась задача информировать менеджера по продажам о состоянии заказа (платежи по заказу, наличие на складе и т.п.).

Что такое "базовый уровень"? Это когда есть место, куда занести какую-либо информацию? Excel будет дешевле и удобнее. А уж какой низкий ТСО у него!
Информировать о состоянии заказа гораздо эффективнее может ERP-система.
Так вот я считаю, что для предприятий, оказывающих ресурсоемкие услуги, выполняющих ресурсоемкие работы и уж тем более торгующее товарами, интегрированное в ERP решение гораздо эффективнее, чем отдельно стоящая "легкая", "дешевая" и прочая и прочая и прочая СRM-система.

Суть разногласий: в позиционировании отдельно стоящих CRM-систем.

Цитата:

Если есть желание детально сравнить чем MS CRM лучше/хуже Navision или Axapta приведите список того как управление взаимоотношениями реализовано в Axapta и можно будет написать чего как это реализованно в MS CRM, что лучше, что хуже, а что вообще по-другому.

Зачем? Я считаю, что для данного случая стандартного функционала модулей CRM в Axapta и Navision достаточно. А Вы же пока не объяснили, что же такое есть в MS CRM, что данному клиенту жить без него нельзя будет.

Цитата:

При сравнении надо также обратить внимание на TCO. TCO для Axapta примерно в 10 раз выше чем TCO для MS CRM (по официальным расчётам на 3 года).

Вот только не надо проводить турниров по боксу между шахматистами и бейсболистами. Весовые категории разные для начала. Поскольку функционал у Axapta выше (просто количественно), то разумеется она дороже. ТСО применяется тогда, когда сравнивают сопоставимое: например, ТСО SyteLine и Axapta, Navision и 1c, MS CRM и Sales Logic.

Цитата:

50 на 50 Аргумент к том что CRM это не просто записная книжка и заклинание, чтобы рассеять это миф

думаю , что MS CRM - это новое заклинание в устах Microsoft. Не более того. Хоть и разработано оно при участии конкурентов.

[mystic]

Цитата:

Изначально опубликовано Тимур

Значит правды боитесь, а заклинания произносите. )
Правда она посильнее, чем мистические фразы: "покупай".

Я не боюсь правды - это профессиональная этика.

Цитата:

Изначально опубликовано Тимур

По-моему как раз Вы утверждали выше, что на платформе СRM можно использовать как инструмент стратегического планирования (!) ..................... Тут я могу Вас перенаправить к господину Либерзону, как апологету проектного управления в России.

Да CRM можно и нужно использовать как инструмент именно стратегического планирования.

По поводу болезней, к сожалению, не могу с Вами спорить т.к. не могу точно говорить о болезнях предприятия, не зная особенностей бизнеса компании и её текущего состояния.

Мне нравится подход Владимира Либерзона к проектному управлению. Я даже имел честь обсуждать с ним некоторые вопросы проектного управления. Нравится и разрабатываемый с его участием продукт SpiderProject. Однако, было сложно понять все преимущества профессионального ПО, не поработав с любительским (например, ms project). И считаю, что ms project хорош для старта. Даже могу обосновать 

Цитата:

Изначально опубликовано Тимур

Информировать о состоянии заказа гораздо эффективнее может ERP-система.

По классической формуле эффективность = экономический эффект / затраты
При решении задачи ИНФОРМИРОВАНИЯ менеджера по продажам эффективность ERP ниже, чем эффективность CRM.

Цитата:

Изначально опубликовано Тимур

Так вот я считаю, что для предприятий, оказывающих ресурсоемкие услуги, выполняющих ресурсоемкие работы и уж тем более торгующее товарами, интегрированное в ERP решение гораздо эффективнее, чем отдельно стоящая "легкая", "дешевая" и прочая и прочая и прочая СRM-система.

Суть разногласий: в позиционировании отдельно стоящих CRM-систем.

Уважаемый Тимур, на самом деле разногласия как такового нет. Интегрированное в ERP CRM решение эффективнее, чем отдельно стоящая СRM-система. Однако, отдельно стоящая CRM-система жизнеспособна. Я думаю, что вы согласитесь, что ERP будет иметь положительный ROI не во всех компаниях. Многим компаниям, особенно малого бизнеса достаточно учётных систем. Если использование ERP оправдано, то лучше делать интегрированное решение. Если ERP уже есть и требуется CRM решение, то, разумеется, желательно интегрировать CRM с ERP. Последний случай совсем не является экзотическим и ответ на вопрос о целесообразности применения CRM заложен в формулировке задачи. Во всех трёх случаях эффективно использование MS CRM в силу сочетания способности работать автономно и заложенного в архитектуру системы механизма интеграции.

Цитата:

Изначально опубликовано Тимур

Я считаю, что для данного случая стандартного функционала модулей CRM в Axapta и Navision достаточно. А Вы же пока не объяснили, что же такое есть в MS CRM, что данному клиенту жить без него нельзя будет.

Тимур, на Axforum уже есть сообщение об интеграции MS CRM и Navision:
http://www.axforum.info/forums/showt...1519#post51519
Думаю, есть смысл задать этот вопрос там.
На вашу фразу могу ответить "Я считаю, что для данного случая стандартного функционала MS CRM + учётная система + СУП будет достаточно", но тогда мы достигнем статуса, называемого в шахматах "пат" и перейдём к обсуждению позиций, а не к обсуждению аргументов.

Цитата:

Изначально опубликовано Тимур

Вот только не надо проводить турниров по боксу между шахматистами и бейсболистами.

И это правильно. Глубинный смысл сравнения TCO в том, что MS CRM могут использовать (с положительным ROI) те компании, которые не могут позволить себе Аксапту просто в силу небольших оборотов. MS CRM и Аксапта - это действительно разные весовые категории и TCO это подтверждает. Только не делайте выводов, что MS CRM нужен там, где нет денег на ERP ERP и CRM решают несколько разные бизнес задачи. Иногда достаточно модуля CRM в Axapta, иногда достаточно MS CRM без ERP, иногда необходимо интегрированное решение, а иногда вообще ничего не надо. И все эти 4 случая встречаться в практике бизнеса.

P.S. Тимур, я во многом разделяю Ваше мнение. Выбор MS CRM, CRM модуля Axapta или другого варианта решение сугубо индивидуальное для каждой компании и тут нет одного рецепта. По поводу компании, по инициативе которой открыт топик, то надо получить больше информации о ней. Недостаток информации приводит к тому, что оба предложенных решения верны, но построены на разных гипотезах.

[Тимур]

Цитата:

Я не боюсь правды - это профессиональная этика.

Ок. Обычно ссылаться на этику рекомендуют в случае, если конкуренты находятся в более выгодном положении или когда нет сведений об их продуктах.

Цитата:

Да CRM можно и нужно использовать как инструмент именно стратегического планирования.

Это похоже на бездоказательный лозунг.

Цитата:

Мне нравится подход Владимира Либерзона к проектному управлению. Я даже имел честь обсуждать с ним некоторые вопросы проектного управления. Нравится и разрабатываемый с его участием продукт SpiderProject. Однако, было сложно понять все преимущества профессионального ПО, не поработав с любительским (например, ms project). И считаю, что ms project хорош для старта. Даже могу обосновать 

Что ж для старта хороша и разработка CRM под 1с.

Цитата:

По классической формуле эффективность = экономический эффект / затраты
При решении задачи ИНФОРМИРОВАНИЯ менеджера по продажам эффективность ERP ниже, чем эффективность CRM.

Хорошо. Какую дополнительную (относительно ERP) информацию о состоянии выполняемого заказа может дать CRM?

Цитата:

Уважаемый Тимур, на самом деле разногласия как такового нет. Интегрированное в ERP CRM решение эффективнее, чем отдельно стоящая СRM-система. Однако, отдельно стоящая CRM-система жизнеспособна. Я думаю, что вы согласитесь, что ERP будет иметь положительный ROI не во всех компаниях. Многим компаниям, особенно малого бизнеса достаточно учётных систем. Если использование ERP оправдано, то лучше делать интегрированное решение. Если ERP уже есть и требуется CRM решение, то, разумеется, желательно интегрировать CRM с ERP. Последний случай совсем не является экзотическим и ответ на вопрос о целесообразности применения CRM заложен в формулировке задачи. Во всех трёх случаях эффективно использование MS CRM в силу сочетания способности работать автономно и заложенного в архитектуру системы механизма интеграции.

Стало быть отдельно стоящие малые CRM предназначены для предприятий малого бизнеса. Давайте так будем позиционировать. Но в том то и дело, что у мелких компаний проблемы с планированием ресурсов ничуть не менее простые. Это ошибочное позиционирование. Введение в заблуждение покупателей ПО.
Если на то пошло, то мелкой компании достаточно программы "контакт-менеджера" для ведения взаимоотношений с клиентами. Поэтому я очень четко формулирую нишу: продукт предназначен небольшим компаниям, занимающихся оказанием нересурсоемких и нематериалоемких услуг.

Цитата:

Тимур, на Axforum уже есть сообщение об интеграции MS CRM и Navision:
http://www.axforum.info/forums/showt...1519#post51519
Думаю, есть смысл задать этот вопрос там.
На вашу фразу могу ответить "Я считаю, что для данного случая стандартного функционала MS CRM + учётная система + СУП будет достаточно", но тогда мы достигнем статуса, называемого в шахматах "пат" и перейдём к обсуждению позиций, а не к обсуждению аргументов.

Цитата:

И это правильно. Глубинный смысл сравнения TCO в том, что MS CRM могут использовать (с положительным ROI) те компании, которые не могут позволить себе Аксапту просто в силу небольших оборотов. MS CRM и Аксапта - это действительно разные весовые категории и TCO это подтверждает. Только не делайте выводов, что MS CRM нужен там, где нет денег на ERP ERP и CRM решают несколько разные бизнес задачи. Иногда достаточно модуля CRM в Axapta, иногда достаточно MS CRM без ERP, иногда необходимо интегрированное решение, а иногда вообще ничего не надо. И все эти 4 случая встречаться в практике бизнеса.

Не совсем верный подход. Я бы сказал так, что если выгодно внедрить основную цепочку ERP, то выгодно использовать и развить интегрированный модуль CRM.

Цитата:

P.S. Тимур, я во многом разделяю Ваше мнение. Выбор MS CRM, CRM модуля Axapta или другого варианта решение сугубо индивидуальное для каждой компании и тут нет одного рецепта. По поводу компании, по инициативе которой открыт топик, то надо получить больше информации о ней. Недостаток информации приводит к тому, что оба предложенных решения верны, но построены на разных гипотезах.

На том и порешим.

[mystic]

Цитата:

Изначально опубликовано Тимур

Ок. Обычно ссылаться на этику рекомендуют в случае, если конкуренты находятся в более выгодном положении или когда нет сведений об их продуктах.

Мы раньше работали с другими CRM системами. Теперь работаем только с MS CRM. Кроме того у нас существуют партнёры среди поставщиков CRM другого масштаба (очень маленьких и очень больших). Например, в своём классе хорош Sales Expert, но сравнивать его с MS CRM как минимум не честно. Надеюсь, это частично объясняет понятие профессиональной этики. Для меня это не пустой звук.

Цитата:

Изначально опубликовано Тимур

Это похоже на бездоказательный лозунг.

Точнее, как один из инструментов стратегического планирования. Это одна из целей CRM, а не лозунг.

Цитата:

Изначально опубликовано Тимур

Что ж для старта хороша и разработка CRM под 1с.

Ага когда не нужно ни CRM ни ERP но хочется посмотреть и не хочется платить....

Цитата:

Изначально опубликовано Тимур

Поэтому я очень четко формулирую нишу: продукт предназначен небольшим компаниям, занимающихся оказанием нересурсоемких и нематериалоемких услуг.

Скорее продукт предназначен для автоматизации бизнес процесса клиентских взаимоотношений и интеграции этого бизнес процесса с остальными ключевыми бизнес-процессами.

Например, компания строит и сдаёт коттеджи. Архитекторы проектируют, строители строят, снабженцы снабжают, бухгалтера учитывают, маркетологи продвигают, менеджеры по продажам сдают коттеджи. Но делают они всё это несогласованно и беспорядочно. Одни из ключевых Ключевой БП - строительство и бух учёт. Подходим к этому вопросу серьёзно и используем Axapta для управления ресурсами. Вроде всё хорошо (вовремя построено, во время доставлено, вовремя учтено и ничего не пропало). Но почему-то конкуренты строят дома в два раза быстрее? Проанализировав ситуацию, опять подходим к вопросу серьёзно и ставим Primovera P3C и ... оптимизируем проекты и портфель проектов - получаем преимущество перед конкурентами. Вроде бы всё хорошо, но маркетологи и менеджеры по продажам оказываются в параллельном мире. Т.е. не известно, с каким результатом маркетологи тратят деньги и чем заняты менеджеры по продажам ДО заключения договора. Когда договор заключен, он крепко зажат в зубах ERP и будет выполнен вовремя надлежащим образом и с минимальными затратами. А вот до заключения договора, что происходит неизвестно ... (худший вариант если система обезличена и сконцентрирована на технологии типа "заполните стандартную форму и не позже чем через 5 минут получите ответ ...") Клиент хочет, чтобы его узнавали (например сказали, что то вроде "мы предлагаем коттедж в том месте, которое Вам понравилось в прошлый раз, но предлагают соседний коттедж, а не то что в прошлый раз т.к. в нём баня, а не сауна, а мы помним, что Вам больше нравится баня. И как всегда в баре будет шотландский виски Вашей любимой марки.") А маркетологам надо сказать не то что 30% покупателей узнало о нас из источника А, а из источника В пришло только 5%, хотя мы потратили XXXX $, а что из источника A пришло 1000 клиентов, из них 300 ушло на стадии предварительных переговоров, а 600 на стадии осмотра коттеджа и только 100 стало клиентами, при этом отказавшиеся от коттеджа на стадии осмотра мотивировали свой отказ в 60% случаев тем, что ....... И вот здесь, в довольно крупной компании, которая занимается ресурсоёмким бизнесом находится место для MS CRM. Мы получаем более лояльных клиентов, а это выгодно (т.к. удержать клиента в 10 раз дешевле чем приобрести). Мы учитываем пожелания клиентов при строительстве новых коттеджей, а это повышает конкурентоспособность. (пример интеграции БП маркетинга и БП разработки нового продукта). Ну ещё несколько положительных моментов, вроде контроля над менеджерами по продажам (в хорошем смысле слова контроль). Остаётся момент дублирования данных в CRM и ERP - используя стандартные методы интеграции (через SDK) производим эту самую интеграцию. Результат, как говорится на лицо

Цитата:

Изначально опубликовано Тимур

На том и порешим.

Договорились!

[Gribov Evgenij]

Уважаемый Мистик и иже с ним!

Спасибо Вам огромное за такую богатую и полноценную дискуссию...Скажу честно, что буду ее использовать как справочное пособие пока сам во всем не разберусь. )

Итак, вернемся к тому с чего начали:

1. У нас 6 менеджеров по продажам.
2. Управление проектами мы вроде привели в порядок и довольно удачно, как мне кажется, используем Проджект (около 20 проектировщиков)
3. Учет мы тоже вроде налаживаем на базе инофрмации получаемой из Проджекта.
4. Теперь стоит задача автоматизации работы финансовой и коммерческой служб.
5. К МС СРМ я склоняюсь т.к. мне нравится в принципе ее возможности и ее конкретность и понятность.
6. Однако недавно нам предложили www.softbalance.ru - 1С:торговля, версия 8.0 сделанная на SQL-сервер, бухгалтерский и управленческий учет , встроенная CRM-система --- мол это сможет заменить нам МС СРМ и сделать более эффективным учет и решить вопросы с финансами. Так ли это? Стоит ли связываться или не мешать все в месте?
7. Еще вопрос в контексте СУП к Мистику : почему считаете, что Проджект хорош на раннем этапе (я, впрочем, тоже так считаю, но хотел бы услышать профессиональную интерпретацию)? Почему не Спайдер?
8. Кто может внедрить МС СРМ в Питере качественно?
9. МС СРМ и СУП на базе МС Проджект - нам удобнее идти в линейке и мы смотрим с интересом на партнерство с Майкрософтом. Поэтому также МС СРМ кажется логичным.
10. Почему не СРМ в Аксапта - это я согласен с Мистиком опять - для нашего размера - слишком громоздко.

Вот такие мысли.

[Maxim Gorbunov]

Цитата:

Изначально опубликовано mystic
Если есть желание детально сравнить чем MS CRM лучше/хуже Navision или Axapta приведите список того как управление взаимоотношениями реализовано в Axapta и можно будет написать чего как это реализованно в MS CRM, что лучше, что хуже, а что вообще по-другому.

Если брать по-крупному, то отличия, вообще-то, известны и секретом не являются.

Из того, что есть в MS CRM, но нет в Axapta:

• Работа в Offline
• Управление сервисными запросами
• Контекстный поиск по базе знаний

Из того, что есть в Axapta CRM, но нет в MS CRM:

• Анализ маркетинговых процессов
• Телемаркетинг

Список, конечно, не исчерпывающий.

[Тимур]

Отчего тогда сразу ms crm и ms project? Если размер маловат, то посмотрите Navision.
Там даже модель управления сервисом есть. А покупать можно вообще по-гранульно не в пример Axapta. И контекстный поиск там есть, пусть не такой продвинутый. И модуль управления работами и проектами есть и CRM.
Мой совет, присмотритесь к Navision, как к комплексному решению на единой платформе.

[Gribov Evgenij]

В общем сходил я вчера познакомился с МС СРМ - понравилась, но дорогая....
А сегодня смотрел 1С, Управление Торговлей - где встроенный Клиентский терминал - в принципе ничего, но страшненькая, многое нам не нужно...но гораздо дешевле...
Навижн - не подойдет уже, т.к. мы уже строим работу нашего проектного департамента на базе Проджекта.

Возможен такой вариант -
что Проектный закроет Проджект
Коммерческий - МС СРМ (или Управление торговлей, редакция 10.1 - которую можно синтегрировать с Проджектом и Управляющим)
а Финансовый - "Русский Управляющий"

Что думаете?

[Maxim Gorbunov]

2Тимур
Как мне представляется, во многих случаях определяющей для выбора между этими системами может являться возможность работы с MS CRM в оффлайн. Однако, к данному конкретному случаю это вряд ли относится.

[Тимур]

Подружите MS Project с Navision. Не думаю, что это сложно.
Кстати вот, например SyteLine дружит с MS Project и CRM есть.

[Тимур]

2Maxim Gorbunov.

Реально научить работать и CRM Navision в офлайн.

[Maxim Gorbunov]

Но MS CRM этому учить не надо, она и так умеет

Вообще-то, не знаю, как Вы собираетесь заставлять работать Navision в офлайн, но предположу, что это решение будет более громоздким и требовательным к ресурсам оффлайновых рабочих мест, по сравнению с рабочими местами MS CRM, которым кроме Outlook ничего, в общем-то, и не нужно.

[Тимур]

Встроенные модули CRM тоже дружат с Outlook-ом.
Так мы преимущества Outlook-а обсуждаем?

[Maxim Gorbunov]

Я, видимо, чего-то не понимаю.

Тимур, давай простую ситуацию разберем. Торговый представитель работает с ноутбуком где-нибудь, где никакой ЖПРС не работает. Как он будет вводить возможность продажи в Navision CRM и в MS CRM?

[Тимур]

В свою локальную базу.