Нормирование труда по сопровождению Аксапты

[belugin]

http://local.joelonsoftware.com/wiki...86%D0%B8%D0%B8

[maximka]

Да-да!
Продолжение: http://www.effman.ru/2008-05-19/104

[Zabr]

Работаю на клиенте рук.проекта, проекта в стадии сопровождения и развития.
Стоит та же задача оценки, предварительно написал такую табличку: показатель и его целевое значение, т.е. к которому нужно стремиться по итогам отчетного периода (скажем, квартал, полугодие, год). Подразумевается, что все показатели измеримые, и сейчас уже есть кое-какая статистика по этим показателям (чтобы было с чем сравнивать - ухудшаются показатели или улучшаются).

Обработка заявок тех.поддержкой
1 Среднее время реагирования на заявку
2 Среднее время закрытия заявки
3 Динамика закрытия заявок (например, закрытие 90% заявок за Х часов, Закрытие 100% заявок за N часов)
4 Среднее ежедневное число заявок, не более
5 Удовлетворенность тех.поддержкой (определяется периодическими опросами пользователей, несколько типовых вопросов, оценки например по 5-ти бальной системе)

Выполнение программных модификаций
1 Исправление ошибок (не более Х часов на каждую)
2 Новый отчет (не более Х часов на каждый)
3 Прочий функционал (не более Х часов на каждый - да, посчитать конечно очень сложно, но берём в среднем за длительный период, а задачи стараемся разбивать на такие модификации, по которым результат можно было бы получить оценить отдельно до окончания задачи в целом).

Отказоустойчивость
1 Число приостановок работы системы (в месяц) для перезагрузки и по прочим техн.причинам
2 Общее время недоступности системы за месяц (в минутах) (от него вычисляется % надежности)

[belugin]

Цитата:

Сообщение от Zabr

Обработка заявок тех.поддержкой

Есть еще такое понятие - SLA

[maximka]

Цитата:

Сообщение от Zabr

Работаю на клиенте рук.проекта, проекта в стадии сопровождения и развития.
Стоит та же задача оценки, предварительно написал такую табличку: показатель и его целевое значение, т.е. к которому нужно стремиться по итогам отчетного периода (скажем, квартал, полугодие, год)...

Согласен, такую статистику вести полезно, но оценивать по ней труд сотрудников считаю не эффективным, потому что это "количество". Оно через месяц/два будет подгоняться самими подчиненными, чтобы попадать в плюс. Это как сейчас в милиции есть статистика нераскрываемости преступлений, если процент высокий - всем по шляпе! Поэтому есть соблазн преступление, которое заведомо нераскрываемое, просто не регистрировать.
Эту статистику лучше использовать для себя, чтобы анализировать успехи отдела и что-то менять в его работе.
В общем, я пришел к выводу, что лучше всего увеличить зп и поддерживать такой климат в коллективе, чтобы глаза у людей горели... не так просто, но направление, считаю, самое верное.

[Zabr]

Цитата:

Сообщение от maximka

Согласен, такую статистику вести полезно, но оценивать по ней труд сотрудников считаю не эффективным, потому что это "количество".

Оценить можно только там, где есть количественный показатель. Где его нет - это субъктивный взгляд начальника, основаннный на личных предпочтениях.

Цитата:

Сообщение от maximka

Поэтому есть соблазн преступление, которое заведомо нераскрываемое, просто не регистрировать.

У нас заявки для решения проблем регистрируют пользователи. Техподдержка не может что-то регистрировать а что-то нет, потому что она не регистрирует ничего.

Расскажите пожалуйста о своих сомнениях по подгонке результатов по другим пунктам.

Цитата:

Сообщение от maximka

и поддерживать такой климат в коллективе, чтобы глаза у людей горели...

Это самое сложное, и огромное количество руководителей не знает как это сделать. При этом 99,9% руководителей знают, что так должно быть, так что вы просто присоединились к большинству. Расскажите, как конкретно вы собиратесь двигаться в это направлении, будет очень интересно не только мне. [Сейчас вы написали примерно следующее: "Ура, я придумал как стать богатым ! Всё очень просто: нужно заработать много денег." - расскажите как.]

[maximka]

Цитата:

Сообщение от Zabr

У нас заявки для решения проблем регистрируют пользователи. Техподдержка не может что-то регистрировать а что-то нет, потому что она не регистрирует ничего.
Расскажите пожалуйста о своих сомнениях по подгонке результатов по другим пунктам.

Да сколько угодно. Будут закрывать задачи, не решая. Будут звонить пользователям: уговаривать их не регистрировать заявки.
Если отчет будет большим, то сотрудник никак не успеет в срок, определенный для среднестатистического отчета, создать его качественно. Если срок увеличить, мелкие отчеты будут делаться так же долго. Аналогично со всем остальным. Т.е. человек всегда найдет что ответить такой системе.

Цитата:

Сообщение от Zabr

Расскажите, как конкретно вы собиратесь двигаться в это направлении, будет очень интересно не только мне.

1. Проведение совместных мероприятий: сауна, футбол, выезд за город...
2. Создание внутренних традиций: раз в месяц после зарплаты заказываем суши etc...
3. Внутри отдела можно проводить коллоквиумы: люди готовятся по предмету (по аксапте), выступают с докладом, потом все обсуждают. Весьма полезно как с точки зрения общения внутри коллектива, так и приобретения практических знаний.
4. Праздники какие-нибудь придумать (день аксапты)
5. Совместные конкурсы, тренинги..
да куча всего...

[oip]

Цитата:

Отношение к собственным высококвалицированным учёным, как к детям, которые ещё в детский сад ходят - это далеко не уникальное явление. Почти в каждой компании есть подобная весьма обидная и оскорбительная программа премирования
...
Большинство людей считает, что они работают очень хорошо (даже если это совсем не так). Это такой фокус, который наш мозг сам себе показывает, чтобы жизнь не казалась совсем уж невыносимой. Так что каждый думает, что работает хорошо, и даже если аттестация проведена справедливо (что непросто), большинство людей будет разочаровано результатами. Влияние этого на настроение коллектива трудно не заметить. В командах, где аттестации проводятся честно, они приводят к неделе-другой всеобщей депрессии, и иногда увольнениям по собственному желанию.
...
Он приходит к выводу, что "премии (или взятки) просто неэффективны на рабочем месте". ДеМарко и Листер идут дальше и недвусмысленно отмечают, что любой вид соревнований на рабочем месте, любая схема кнута и пряника, и даже старый трюк "поимки людей с поличным за деланием чего-то полезного с последующим награждением" -- все они приносят больше вреда, чем пользы. Любая раздача пряников (например, церемониальное вручение мемориальных досок победителям соцсоревнования) подразумевает, что они работали, чтобы получить эту люситовую доску; то есть они не обладают достаточной самостоятельностью, чтобы работать не за пряник; это унизительно и обидно.

http://russian.joelonsoftware.com/Ar...ideredHar.html

[pm-erp]

Цитата:

Сообщение от maximka

...
1. Проведение совместных мероприятий: сауна...

добрый совет - замените на боулинг.
проверенное годами средство team-building

P.S. Подчиненные знают/видят Вашу здешнюю аватару ....
?

[kvan]

Цитата:

Сообщение от maximka

1. Проведение совместных мероприятий ...
2. Создание внутренних традиций ...
3. Внутри отдела можно проводить коллоквиумы ...
4. Праздники какие-нибудь придумать ...
5. Совместные конкурсы, тренинги ...
да куча всего...

А вы уверены что вашим подчиненным это нужно?
Вы уверены что сможете объединить всех в одной теме, будь то пиво, боулинг, конкурс или тренинг?
Даже в более менее однородном по возрасту\ увлечениям коллективе ,по моему мнению, сложно будет придумать одинаково интересную всем "тему".
На рабочем месте должна быть "некая положительная атмосфера" чтоб сотрудник шел не на каторгу а именно на работу с осознанием того что там будет некий позитив (ну например как едешь в отпуск чтобы отдыхать и наслаждаться отпуском а не едешь в санаторий лечится, вроде тоже отпуск но не совсем то)
А вот теперь основная проблема - как этого добиться! Сергей (Zabr) правильно привел пример про то как стать богатым заработав много денег Идея вроде бы понятна и проста но как ее достигнуть совсем не понятно.

[mazzy]

Цитата:

Сообщение от belugin

http://local.joelonsoftware.com/wiki...86%D0%B8%D0%B8

Вот-вот!

Цитата:

...
Разработчики очень сообразительны в этом отношении. Что бы вы ни пытались измерить, они найдут способ оптимизировать этот показатель, и вы никогда не получите именно то, чего пытаетесь добиться.

Роберт Остин (Robert Austin) в своей книге "Измерение и управление производительностью в организациях" (Measuring and Managing Performance in Organizations) пишет, что существует два этапа внедрения новой метрики для измерения производительности. Сначала вы получаете то, что хотели, потому что никто пока не понял, как обмануть систему. На втором этапе вы получаете нечто худшее, чем то, с чего начинали, потому что все будут обманывать систему, чтобы максимизировать измеряемый показатель, даже рискуя погубить компанию.

Хуже того, менеджеры, использующие экономическую мотивацию, думают, что они смогут избежать такой ситуации, просто улучшая метрики. Доктор Остин заключает, что вы не можете этого сделать. Это никогда не срабатывает. Не важно, как сильно вы стараетесь адаптировать метрики к тому, что вы хотите достигнуть, это всегда срабатывает против вас.

Самая большая проблема с управлением методом экономической мотивации, однако, в том, что это вообще не управление: это больше похоже на отречение от управления. Добровольный отказ от попытки понять, как можно сделать ситуацию лучше. Это признак того, что руководство просто не знает, как научить людей лучше работать, так что оно вынуждено заставлять сотрудников самих придумывать, как улучшить ситуацию.

...

когда вы создаете систему, вы не можете уйти от ответственности за обучение своих людей, подкупая их. В общем:

* Руководство должно создавать систему, в которой люди могли бы делать свою работу.
* Руководство должно избегать вытеснения внутренней мотивации внешней.
* Руководство не сможет далеко уехать на страхе и раздаче конкретных приказов.

После того, как я уничтожил командный метод управления и метод экономической мотивации, остался еще один метод, который менеджеры могут использовать, чтобы заставить людей двигаться в правильном направлении. Я называю его "методом отождествления" и завтра собираюсь рассказать о нем подробнее.