Как нам (ре)организовать саппорт...

Цитата:

Сообщение от Falcon

Ха, так клиент быстро просечет эту фишку, и будет всячески саботировать передачу кейса от первой линии второй - ибо за вторую-то они платят. Т.е. будет включаться режим "ничего не знаю, сами разбирайтесь" - и, опять-таки, жалобы начальству сплошным потоком.

Первая линия не решает проблемы, может быть кроме простых, а лишь формулирует проблемы для второй линии.

[Falcon]

Так ей, чтобы сформулировать проблему - надо сначала самой разобраться в ней досконально. А если уж они разобрались - то там обычно решить довольно просто.

Цитата:

Сообщение от Falcon

Так ей, чтобы сформулировать проблему - надо сначала самой разобраться в ней досконально. А если уж они разобрались - то там обычно решить довольно просто.

Претензии были как понимаю к тому что время на

Цитата:

Сообщение от Falcon

Несмотря на наши многочисленные попытки разработать такой способ, который бы позволял нам получить всю необходимую информацию сразу - пользователи их все попросту игнорируют, и чаще всего обращение выглядит как "Ой, я тут ошибку получил, помогииите!" или "У меня все работало еще вчера, а сегодня уже нет, срочно почините!". Служба поддержки, естественно, тратит время на выяснение деталей -.

вызывает вопросы у клиента.
Это все 1 линия: она выясняет детали и прочее и в идеале даже воспроизводит проблему на тестовой машине. Далее уже 2 линия.

[komar]

В общем, ничего не поделаешь :-)