Интеграция с IP-телефонией

[Анатолий Вешемирский]

Всем привет.
Разрабатываю интеграцию CRM Online c IP-телефонией (Asterisk/Binotel).
Использую API телефонии (исходящие звонки все нормально отрабатывает).
Вопрос: а как быть с входящими звонками?
По факту мне нужно при входящем звонке:
- создать/открыть карточку звонка (паралельно с окном карточки контакта);
- сохранить ID звонка (чтоб в будущем подтянуть статистику с АТС).
Если у кого то есть идеи, поделитесь, пожалуйста.

[a33ik]

Добрый день,

Вот как открывать карточку для новой записи - https://msdn.microsoft.com/en-us/lib...eFormsAndViews

[ZooY]

Все очень сильно зависит от того, что в итоге вам нужно и каковы возможности API телефонии.

ID звонка есть смысл сохранять в CRM-ном звонке.
Информацию по клиенту (не всю, а какую то основную) можно отображать на форме звонка с помощью экспресс-формы (если ваша версия CRM уже имеет этот функционал) или веб-ресурса (тут возможностей гораздо больше). Работа с двумя окнами не всегда хорошая идея, зачастую нужно все видеть в одном окне.
Даже если API телефонии может открывать на клиенте окна, надо подумать что делать, если оператор чем то занят и переход в другое окно... причинит ему неудобства. Тут несколько окон конечно решат проблему.
Также стоит подумать об индикации поступления входящего звонка, о переводах звонка между операторами с передачей клиента, о параллельных звонках... Вообще интеграция с телефонией - это большой отдельный геморой с кучей граблей и костылей...

[Анатолий Вешемирский]

Интеграция с Microsoft Dynamics CRM 2016 (Online). Главная задача - при входящем звонке получить уникальный номер звонка (потом по нему подтянуть статистику с АТС) и открыть для менеджера окно карточки "Звонок" (чтоб менеджер указал тему звонка и в отношении чего звонок - возможная сделка/интерес/обращение). Ещё возникает сложность когда номер телефона новый - тогда плагин телефонии создает новую карточку контакта, а вот как быть с карточкой "Звонок" в данном случае не совсем понятно (нельзя привязать к пока несохраненному контакту).

[ZooY]

По хорошему звонок нужно создавать в момент поступления и открывать его на оператору на редактирование. Если клиент определился, то звонок будет связан с существующим клиентом. Если не определился, то оператор создаст нового из формы звонка. По идее он сразу должен будет привязатся к звонку (или по крайней мере быть выбранным в лукапе).

[Анатолий Вешемирский]

По хорошему -да) но увы плагин IP-телефонии привязан к контакту, что не правильно, поскольку плодятся никому не нужные, лишние контакты.. а для онлайн версии это вообще критично поскольку пространства под БД 5Гб..

[Анатолий Вешемирский]

мне интересно, а свой софтфон ("звонилку"), насколько сложно написать? и сколько это времени потребует?

[ZooY]

Цитата:

Сообщение от Анатолий Вешемирский

мне интересно, а свой софтфон ("звонилку"), насколько сложно написать? и сколько это времени потребует?

Как я уже писал выше, все очень сильно зависит от API телефонии. Например, для Avaya это сделать крайне сложно, на это уйдут... наверное месяцы. Для других можно и за день управиться (был у меня опыт, забыл только производителя).
Но тут конечно вопрос, насколько звонилка должна быть функциональная. Например вопрос переводов звонков, который может быть довольно сложен в реализации.

Ну и главный вопрос - ЗАЧЕМ?
Если вам нужна хорошая интеграция телефонии с CRM, то наличие своей звонилки (т.е. отдельного от CRM ПО) не лучшее решение.
Функционал приёма и отправки звонка нужно встраивать в CRM. Или, как вариант, сделать свой "браузер" с функциями телефонии (я этот вопрос в свое время прорабатывал, на .NET это довольно легко реализуемо), в котором будет работать ваш CRM.